Приумножая ценности
Устанавливая рекорды
Инвестируя в развитие
Управляя будущим
Добиваясь гармонии
Устанавливая рекорды
Годовой отчет 2014

Розничный бизнес

Портрет сегмента

Доля в показателях группы ВТБ, в %
Активы 21,0
Кредитный портфель после вычета резервов 23,8
Доходы от внешних клиентов 35,5
Чистые процентные доходы 54,8
Чистые комиссионные доходы 56,4
Расходы на создание резерва10 33,4
Чистые операционные доходы 59,3
Расходы на персонал и административные расходы 48,1

В 2014 году розничный бизнес Группы продолжил динамичное развитие как на территории России, так и за ее пределами. Ядром розничного бизнеса остается ВТБ 24 (ПАО), далее ВТБ24 – банк No 2 в России по обслуживанию физических лиц. Кроме того, услуги розничного банкинга группы ВТБ в России предоставляют Акционерный коммерческий банк «Банк Москвы» (открытое акционерное общество), далее Банк Москвы, как универсальный банк и специализирующийся на потребительском кредитовании ПАО «Лето Банк», далее Лето Банк. Число активных розничных клиентов группы ВТБ на территории России составляло по итогам 2014 года более 15 млн человек.

Кредитование клиентов

Замедление роста экономики и ухудшение динамики доходов населения, а также значительные колебания валютных курсов в течение 2014 года привели к снижению склонности населения к потреблению и ослаблению спроса на продукты потребительского и автокредитования. Резкий рост процентных ставок во второй половине года, а также ужесточение требований банков к заемщикам также сдерживали рост кредитования.

В этих условиях розничный кредитный портфель Группы по итогам 2014 года вырос на 27,9 % до 1 945,1 млрд рублей (в основном за счет обеспеченных кредитов), а Группа сохранила второе место на российском рынке розничного кредитования, увеличив свою долю рынка на 1,6 процентных пункта до 14,9 %.

Портфель кредитов физическим лицам, млрд рублей

Источник: Консолидированная финансовая отчетность группы ВТБ по МСФО за 2014 год.

Основным драйвером роста кредитного портфеля розничного бизнеса в течение 2014 года оставались ипотечные кредиты, поскольку спрос на данный вид кредитов в России сохранялся на высоком уровне, а Группа продолжала отдавать приоритет продуктам с относительно низким уровнем риска в рамках наращивания активов.

Доля ипотечных кредитов в совокупном портфеле кредитов физлицам увеличилась до 40,9 % на 31 декабря 2014 года с 35,5 % на 31 декабря 2013 года. Доли потребительских кредитов и кредитов по кредитным картам в портфеле составили 46,3 % и 5,9 % на 31 декабря 2014 года соответственно по сравнению с 48,8 % и 5,7 % на начало года. Доля кредитов на покупку автомобиля в портфеле снизилась до 6,7 % на 31 декабря 2014 года с 8,8 % на начало года.

Потребительское кредитование

В рамках стратегии развития Группы приоритетной категорией клиентов для ВТБ24 является верхнемассовый сегмент клиентов, в то время как Лето Банк специализируется на обслуживании среднего и нижнего клиентских сегментов. В связи с этим в 2014 году ВТБ24 увеличил минимальную сумму потребительского кредита с 50 000 до 100 000 рублей и повысил требования к максимальному доходу заемщиков. Кроме того, банк изменил систему ценообразования по кредитам, перейдя к определению процентной ставки в зависимости от суммы кредита и сегмента клиента.

В рамках совершенствования линейки кредитных продуктов ВТБ24 банк модернизировал продукт «Рефинансирование», а также запустил программу перекредитования по кредитам наличными, выданным ТрансКредитБанком (присоединен к ВТБ24 в 2013 году).

Ипотечное кредитование

В 2014 году ВТБ24 выдал более 177 тысяч ипотечных кредитов на общую сумму 353 млрд рублей. На конец года ипотечный портфель банка насчитывал 493 тысячи действующих ипотечных кредитов. В 2014 году каждая пятая российская семья, которая приобретала недвижимость с помощью ипотеки, сделала это, используя кредиты ВТБ24.

В течение года ВТБ24 пересмотрел и существенно улучшил условия по ряду ипотечных программ. В частности, банк внедрил уникальную для российского рынка систему ипотечных процентных ставок с простыми и прозрачными для клиента условиями (ставка зависит только от суммы кредита).

В 2014 году почти каждый второй ипотечный кредит был выдан ВТБ24 на приобретение новостройки. В целях повышения уровня сервиса для покупателей в этом сегменте банк запустил проект «Мобильный ипотечный фронт», в рамках которого сотрудники банка постоянно присутствуют на территории застройщиков, что делает приобретение жилья с помощью ипотечного кредита максимально комфортным.

Для упрощения процесса подачи заявки на ипотеку ВТБ24 ввел опцию оформления заявки и получения решения по ней через сайт банка, без посещения офиса банка.

Развитие ипотечных продуктов продолжалось в Банке Москвы. В рамках линейки ипотечных продуктов банк ввел ряд новых сервисов, а в декабре 2014 года по всем ипотечным программам банком была установлена единая процентная ставка.

Автокредитование

В 2014 году Группа сохранила лидирующие позиции на рынке автокредитования России по объему портфеля. ВТБ24 запустил новые программы на приобретение мотоциклов, а также новые сервисные продукты помощи водителям на дорогах. С августа 2014 года автокредитование в ВТБ24 осуществляется только в российских рублях.

Банковские карты


По итогам 2014 года ВТБ24 выдал 3,8 млн банковских карт, а общее количество действующих карт банка достигло 13,5 млн штук.

Наибольший вклад в данный рост внесли зарплатные карты. В 2014 году ВТБ24 привлек на обслуживание в рамках зарплатных проектов более шести тысяч новых предприятий. По состоянию на конец года количество организаций, выплачивающих сотрудникам заработную плату на карты ВТБ24, составило 32,6 тысяч (с общей численностью персонала более 3,6 млн человек).

В 2015 году ВТБ24 продолжит развивать карточные продукты и представит рынку новую линейку банковских карт. Первая карта из новой серии «Карты мира» (кредитная карта с возможностью накопления бонусных миль и их обмена на авиабилет любой авиакомпании) выпускается с конца 2014 года.

Услуги для клиентов малого бизнеса

В 2014 году Группа сохранила лидерские позиции в области кредитования малого бизнеса (далее МБ), занимая второе место на этом рынке по объемам кредитного портфеля. В то же время с учетом изменений макроэкономической ситуации в течение года Группа повысила требования к заемщикам МБ, снизив процент одобрения заявок на кредитование в данном сегменте.

Общий объем кредитов малому бизнесу, предоставленных банком ВТБ24, увеличился в 2014 году на 14,4 % до 185,2 млрд рублей.

В обслуживании клиентов малого бизнеса ВТБ24 использует сегментный подход, основанный на принципе стандартизации обслуживания:

  • клиентам стандартного сегмента МБ (объем годовой выручки до 20 млн рублей) предлагаются типовые кредитные продукты и пакетные продукты расчетно-кассового обслуживания;
  • клиентам приоритетного сегмента МБ доступен индивидуальный подбор банковских продуктов и сервис персональных менеджеров.

Линейка продуктов Группы для малого бизнеса является одной из самых широких на рынке.

В целях расширения финансирования МБ и минимизации рисков в данном сегменте ВТБ24 активно сотрудничает с Агентством кредитных гарантий (банк выдает кредиты под гарантии Агентства), региональными гарантийными фондами, а также с МСП Банком, реализующим государственную программу финансовой поддержки малого и среднего предпринимательства. В 2014 году в рамках сотрудничества с данными организациями ВТБ24 предоставил кредиты клиентам из более чем 60 регионов России на общую сумму более 26 млрд рублей.

Качество активов и работа с проблемной задолженностью

На фоне замедления темпов роста экономики и возрастания кредитных рисков российские банки еще в 2013 году столкнулись с увеличением просроченной задолженности населения, а в течение 2014 года снижение уровня потребления и реальных располагаемых доходов населения продолжали оказывать серьезное давление на стоимость риска и качество розничных кредитов. В этих условиях розничные банки Группы последовательно снижали уровень одобрения по заявкам на кредитование в наиболее рискованных клиентских сегментах и значительно усилили направление по взысканию проблемной задолженности.

В 2014 году завершился проект по внедрению в банках Группы в СНГ и Грузии единой системы автоматизации сбора просроченной задолженности – «ВТБ24 Коллекшн» на базе Oracle Siebel. В результате в шести дочерних банках (Беларусь, Украина, Грузия, Азербайджан, Казахстан, Армения) внедрены лучшие практики Группы по сбору задолженности, значительно повышена эффективность данной функции.

В 2014 году начата подготовка проекта «Мобильный сбор», предполагающего дальнейшую оптимизацию бизнес-процессов сбора задолженности физических и юридических лиц, а также организационной структуры подразделений сбора.

В декабре 2014 года ВТБ24 открыл третью площадку дистанционного взыскания (колл-центр) в городе Чебоксары. В 2015 году планируется вывод в данный колл-центр значительной части персонала дистанционного сбора из Москвы. Кроме того, в течение года ВТБ24 успешно внедрял автоматизированные стратегии для поздних этапов сбора просроченной задолженности. В результате автоматизации процесса сбора продуктивность работы взыскателей возросла на 5–7 %.

Благодаря перенастройке практик кредитования и усилению работы с просроченными кредитами Группа продемонстрировала последовательное поквартальное снижение стоимости риска по кредитам физлицам с 5,5 % в I квартале до 2,7 % по итогам IV квартала 2014 года.

Счета и депозиты

Объем средств физических лиц группы ВТБ на 31 декабря 2014 года составлял 2 149,1 млрд рублей, увеличившись с начала года на 19,8 % благодаря сильным позициям розничного бизнеса Группы, изменению предпочтений российских вкладчиков в пользу крупных системообразующих банков, а также переоценке остатков клиентских средств, номинированных в валюте. Доля Группы на рынке привлечения средств физических лиц за год выросла с 9,3 до 9,8 %.

Депозиты ВТБ24 составляют основной объем средств розничных клиентов Группы. В 2014 году банк модернизировал целевую линейку вкладов, которая на данный момент включает три продукта со всеми необходимыми для клиентов опциями. Ставки по новым вкладам зависят от способа открытия вклада и выбранного клиентом пакета услуг. Для зарплатных клиентов банк ввел вклад «ВТБ24 – Ваш бонус» с повышенной процентной ставкой.

Средства физических лиц, млрд рублей

В 2014 году ВТБ24 и Банк Москвы неоднократно пересматривали процентные ставки по вкладам в соответствии с рыночной конъюнктурой. В течение года на российском рынке в основном преобладала тенденция к повышению доходности вкладов.

ВТБ24 в качестве банка-агента Агентства по страхованию вкладов выплачивал страховое возмещение вкладчикам ряда банков, лицензии которых были отозваны Банком России (в том числе вкладчикам банков Мой Банк, Интрастбанк, «Стройкредит» и др.). При этом значительная часть возмещаемых средств была размещена вкладчиками на депозиты ВТБ24.

ВТБ24 предоставляет клиентам возможность открытия обезличенных металлических счетов в четырех видах металлов: золото, серебро, платина, палладий. По состоянию на конец 2014 года количество активных счетов банка в обезличенном металле превысило 18 тысяч.

Дистанционное банковское обслуживание

В 2014 году количество активных клиентов системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) «Телебанк» ВТБ24 увеличилось на 33,3 % до 379 тысяч, а общее количество клиентов «Телебанка» возросло до 2,1 млн человек.

В 2014 году ВТБ24 провел большую работу по расширению функций, доступных пользователям интернет- и мобильного банкинга. В частности, были внедрены следующие сервисы:

  • осуществление платежей напрямую с банковской карты;
  • подача онлайн-заявки с заполнением анкеты на кредит наличными через интернет-банк;
  • функции «Онлайн-звонок» и «Заказ обратного звонка», позволяющие связаться с центром клиентского обслуживания напрямую из интернет- банка бесплатно из любой точки мира;
  • выгрузка выписок в удобных CSV- и XML-форматах;
  • внедрена обновленная версия интернет-банка, позволяющая полностью настраивать главную страницу под клиента.

В целях дальнейшего повышения уровня безопасности систем ДБО банк ВТБ24 ввел новые средства защиты доступа в «Телебанке» (SMS-коды и генератор паролей), запустил сервис мгновенной блокировки карты, обеспечил улучшенную защиту конфиденциальной информации.

В 2014 году общее количество пользователей услугой SMS-оповещения выросло на 91,8 % до 2,8 млн (включая 1,5 млн клиентов, пользующихся услугой бесплатно в рамках зарплатных проектов). Число клиентов, пользующихся SMS-оповещениями за плату, выросло на 26 % до 1,3 млн, что обеспечило рост комиссионных доходов от данного сервиса.

ВТБ24 также обновил технологическую платформу мобильного банка, мобильное приложение для iPhone и PDA-версию интернет-банка. Кроме того, было внедрено приложение для планшетов iPad.

Переводы и оплата услуг

ВТБ24 продолжает развивать платежные и переводные сервисы. Объем операций физических лиц – клиентов банка по оплате услуг различных организаций в 2014 году достиг 178 млрд рублей, увеличившись на 29 % по сравнению с 2013 годом. Средняя сумма платежа возросла на 22 %. В сентябре 2014 года ВТБ24 запустил инновационный сервис переводов между любыми картами российских банков (Money Send, Money Transfer) в банкоматах банка.

Услуги состоятельным клиентам

В 2014 году ВТБ24 продолжил активное привлечение привилегированных и состоятельных клиентов на долгосрочное обслуживание. Банк запустил единый пакет услуг «Привилегия», в который входят статусная дебетовая карта MasterCard Black Edition/Visa Signature с увеличенными лимитами операций и снятия наличных, специальные условия по депозитам и ряду услуг банка, бесплатное страхование для выезжающих за рубеж, а также особые правила обслуживания. Количество привилегированных и состоятельных клиентов ВТБ24 на конец 2014 года превысило 170 тысяч человек.

Private Banking

В группе ВТБ услуги Private Banking в России предоставляют банки ВТБ24 и Банк Москвы. ВТБ24 Private Banking является лидером российского рынка Private Banking. В 2014 году банк расширил сеть и географию присутствия своей специализированной премиальной сети, открыв 11 новых премиальных офисов и таким образом увеличив совокупную сеть ВТБ24 Private Banking до 22 офисов в 20 городах России.

В 2014 году Группа предложила клиентам ВТБ24 Private Banking новые услуги и возможности, в том числе удаленное открытие счетов и обслуживание в банках европейского субхолдинга Группы в Австрии и Франции.

В III квартале 2014 года индивидуальная программа обслуживания капитала Private Banking ВТБ24 пополнилась еще одним направлением деятельности – услугами Семейного финансового офиса, который оказывает всестороннюю помощь и поддержку клиентам по следующим направлениям:

  • налоговое сопровождение;
  • юридическое сопровождение;
  • международный бизнес и управление активами;
  • Lifestyle Management.

Число VIP-клиентов ВТБ24 за 2014 год увеличилось более чем на треть и превысило 5 тысяч человек. По итогам года объем депозитов данной категории клиентов увеличился на 30,2 % до 401,5 млрд рублей, что составляет примерно 19 % от общего объема средств физических лиц Группы на 31 декабря 2014 года.

Инвестиционные услуги для розничных клиентов


ВТБ24 прочно удерживает позиции одного из лидеров рынка брокерских услуг. Банк занимает первое место по числу зарегистрированных клиентов на ФБ ММВБ и четвертое место по числу активных клиентов на ФБ ММВБ.

Объем клиентских операций ВТБ24 на рынке акций превысил 916 млрд рублей, на рынке фьючерсов и опционов Московской Биржи – 2,9 трлн рублей, а на внебиржевом рынке иностранных ценных бумаг – 360 млн долларов США. На конец 2014 года на ФБ ММВБ было зарегистрировано 213 367 брокерских счетов клиентов ВТБ24.

Сеть офисов и банкоматов


По состоянию на конец 2014 года совокупное число розничных офисов группы ВТБ в России (работают под брендами ВТБ24, Банка Москвы и Лето Банка) превысило 1 700. Сеть отделений ВТБ24 состоит из 1 066 офисов в 354 городах и 72 регионах России. В течение года банк открыл 71 офис продаж и закрыл 39 неэффективных офисов. В IV квартале 2014 года на фоне сложных экономических условий Группа приступила к оптимизации сети Лето Банка (специализируется на потребительском кредитовании), в результате чего розничная сеть Группы сократилась примерно на 100 офисов.

ВТБ24 успешно завершил трансформацию региональной сети ТрансКредитБанка, присоединенного к банку в 2013 году, существенно увеличив объемы бизнеса, приходящиеся на одно отделение данной сети.

В 2014 году ВТБ24, по данным независимых исследований компаний TNS, Marc Analitycs, EPSI Rating, находится в группе лидеров среди основных конкурентов по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов во всех клиентских сегментах. По результатам исследования компании Finalta, среднее время ожидания клиента в очереди у ВТБ24 (5 минут) меньше среднерыночных значений (6,5 минут).

Сеть банкоматов российских банков Группы на конец 2014 года объединяла более 12 200 устройств, из которых 10 130 банкоматов работают в сети ВТБ24. В течение года банк закупил 1 680 банкоматов, из которых 802 оборудованы функцией приема наличных (cash-in). В целом доля устройств с функцией приема наличных в общей сети банкоматов ВТБ24 составляет около 30 %.

ВТБ24 постоянно совершенствует сеть устройств самообслуживания. В 2014 году количество транзакций в данной сети увеличилось почти на треть по сравнению с 2013 годом. В 2015 году планируется ввести в эксплуатацию новые современные устройства, в частности информационно-платежные терминалы для проведения безналичных платежей.

Страхование


Страховой бизнес является частью глобальной бизнес- линии «Розничный бизнес» и представлен ООО СК «ВТБ Страхование», АО ВТБ Медицинское страхование, ЗАО ВТБ Страхование жизни и ОАО «Страховая группа МСК» (ОАО «СГ МСК») (далее ВТБ Страхование, ВТБ Медицинское страхование, ВТБ Страхование жизни и Страховая группа МСК).

ВТБ Страхование – одна из наиболее динамичных компаний российского страхового рынка по итогам 2007–2014 годов. Объем страховых сборов компании за этот период увеличился более чем в 31 раз, в результате чего ВТБ Страхование входит в список десяти крупнейших страховщиков России.

ВТБ Страхование успешно развивает все ключевые направления бизнеса, эффективно используя синергии с другими бизнесами группы ВТБ. В 2014 году бизнес компании рос опережающими рынок темпами. На фоне общего роста российского рынка страхования на 13 % за год, совокупный объем премий компании увеличился на 20 % до 36,6 млрд рублей. Доля рынка ВТБ Страхование по объему полученной премии выросла до 3,6 % в 2014 году по сравнению с 3,4 % по итогам 2013 года.

ВТБ Страхование продемонстрировало сильную динамику сборов (+35 %) в сегменте розничных продаж. Общая сумма страховых взносов в розничном бизнесе компании достигла 18,3 млрд рублей, превысив сборы корпоративного бизнеса (12,2 млрд рублей). По итогам 2014 года количество розничных клиентов компании увеличилось на 86 %, число корпоративных клиентов – на 39 %. В общей сложности в 2014 году услугами ВТБ Страхование воспользовались более 1,5 млн человек и более 15 тысяч предприятий и организаций.

Общий объем выплат компании по итогам года достиг 14,4 млрд рублей.

ВТБ Страхование оставалось партнером Министерства внутренних дел Российской Федерации по обязательному государственному страхованию жизни и здоровья военнослужащих внутренних войск МВД России, граждан, призванных на военные сборы во внутренние войска МВД России, а также сотрудников органов внутренних дел.

В 2014 году ВТБ Страхование продолжало развивать уникальный для российского страхового рынка продукт «Управляй здоровьем!» – добровольный вид личного страхования, который гарантирует финансовую поддержку в случае диагностирования онкологических или критических заболеваний. Программа «Управляй здоровьем!» имеет большую социальную значимость в борьбе с онкологическими заболеваниями и получила высокую оценку и поддержку онкологического сообщества – как врачей, так и пациентских организаций.

ВТБ Страхование значительно укрепило свои позиции в ряде сегментов страхового рынка. Компания является лидером рынка страхования от несчастных случаев, входит в первую тройку участников рынка по страхованию финансовых рисков и в первую пятерку – рынка страхования имущества физических лиц и КАСКО авиационных судов.

В 2014 году завершился ребрендинг ранее приобретенных компаний «МСК-Лайф» (переименована в ВТБ Страхование жизни) и «Солидарность для жизни» (переименована в ВТБ Медицинское страхование). Компания ВТБ Страхование жизни в сентябре 2014 года начала продажи накопительных продуктов по страхованию жизни. В ближайших планах – активное развитие программ инвестиционного страхования жизни. ВТБ Медицинское страхование уверено входит в десятку ведущих игроков рынка обязательного медицинского страхования.

ВТБ Страхование продолжило развитие своей региональной сети. Компания открыла филиал в Архангельске, а также три совместных с ВТБ24 офиса. В целом за 2014 год компания открыла 67 точек продаж, девять региональных офисов продаж и 21 офис прямых продаж.

Развитие бизнеса Страховой группы МСК (СГ МСК) в 2014 году было сконцентрировано на достижении операционной эффективности. Основной задачей СГ МСК была реструктуризация всех сфер деятельности в целях улучшения финансовых результатов. В течение года компания осуществила беспрецедентные для страхового рынка структурные и технологические изменения, сопровождавшиеся значительным сокращением операционных расходов и повышением эффективности бизнес-процессов. В частности, по результатам анализа деятельности филиальной сети СГ МСК в 2014 году было принято решение остановить продажи в двух третях филиалов компании. Максимальный эффект от проекта оптимизации филиальной сети компании ожидается в 2015 году.

В 2014 году СГ МСК начала сотрудничество с ВТБ Страхованием, что позволило обеим компаниям расширить линейку продуктов, предлагаемую клиентам. В частности, СГ МСК имеет возможность распространять через свою агентскую сеть продукт «Управляй здоровьем!».